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南昌水业集团规范化服务手册

发表时间:2014-5-1 7:00:30  浏览次数:4805  字体大小:
 
南昌水业集团有限责任公司
规范化服务手册
 
前   言
 
南昌水业集团有限责任公司(以下简称南昌水业集团)秉承为人民服务宗旨,做到“让客户满意、让政府放心”,着力提升各个服务岗位工作人员的业务素质和服务能力,为民服务水平不断提高,企业社会形象得到明显提升,在南昌市委、市政府开展的作风效能评比活动中,南昌水业集团连续7年获得先进荣誉称号。
为进一步加强南昌水业集团行风建设,切实践行“抢修服务零时差、用户缴费零距离、公开办事零障碍、安全供水零事故”的服务要求,推进“四个一”(一声问候,一个笑容,一把椅子,一杯开水)窗口服务理念,更好地为广大客户提供规范、优质、高效的服务,努力为南昌市打造成为江西省的核心增长极创造良好的供水环境,在公司强力推进“5S”管理之际,结合当前工作实际,特制定公司服务窗口各岗位规范化服务手册。
 
 
 
一、申报、收费岗位行为规范
 
二、查勘设计岗位行为规范
 
  三、抄表收费岗位行为规范
  
四、施工岗位行为规范
 
五、维修岗位行为规范
 
六、巡(护)线岗位行为规范
 
七、检漏岗位行为规范
 
八、稽查岗位行为规范
 
九、水质投诉处理岗位行为规范
 
十、调度热线岗位行为规范
 
十一、申报、收费岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼,热情周到,真诚服务。
㈡统一着工作装,佩戴工号牌,服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
㈢仪态端庄,面带微笑,面部表情亲切自然,和蔼可亲。
㈣工作中使用普通话。声音清晰,语速适中。语调平和,说话态度诚恳。
二、营业环境规范
㈠营业厅外部环境
1、门口三米范围环境无烟头、塑料袋、纸屑等杂物,清扫及时。
2、单位招牌、营业时间招牌、墙面等清洁。
3、车辆摆放整齐有序。
㈡营业大厅内部环境
1、地面无纸屑、烟头、污渍;无暴露垃圾,保洁及时。
2、工作台面整洁,物品摆放整齐,无报纸、杂志、背包、化妆品、零食等杂物。
3、窗明几净,门、窗、桌面、座椅、电脑、空调、电话、饮水机、触摸查询屏、客户意见箱、业务指示牌等无积尘。
4、天花板、墙角等部位无蜘蛛网。
5、服务窗口前座椅的摆放整齐统一。
6、扫帚、簸箕及其他清扫工具放入隐蔽位置。
三、办公服务设施规范
㈠电脑、打印机、验钞机等设施运行正常。
㈡滚动显示屏、触摸查询屏、灯、桌椅、业务指示牌、暂停服务牌、公示栏齐全完好。
㈢提供规范样表格式供客户参考,并指导客户填写。
㈣为客户配备笔,饮水机、纸杯等。
㈤客户意见箱、意见本、投诉咨询电话、禁烟标识等位置明显。
㈥无破损的物品、宣传资料等。
㈦灭火器材在有效使用期内. 消防通道畅通。
四、用水报装服务规范
㈠客户提出用水申请,申报员对客户申报条件进行了解,一次性告知客户用水申报流程及需提供的材料。发放用水申请、供用水合同等申报资料,并指导客户填写。
㈡申报员审核客户申报资料合格后,进行登记并录入微机。
㈢查勘设计人员现场查勘,确定供水方案,设计图纸。预算员按南昌市物价部门批文、市政定额及市场信息编制工程预算。“一户一表”新装客户自受理申报之日起10个工作日内准确完成查勘、设计及预算编制工作;计划片区分户改造的客户,8个工作日内准确完成查勘、设计及预算编制工作。
㈣ 及时通知客户按照工程预算金额交纳安装费;涉及市政道路开挖,应告知客户到辖区市政管理部门办理道路开挖许可证。
㈤计划片区内分户改造的工程,8个工作日内完成工程施工安装;对“一户一表”新装客户,按协议约定时间完成工程施工。工程竣工验收后,绘制工程竣工图,编制工程决算,通知客户结清工程款,出具发票。
㈥遇到客户有不满和抱怨投诉,任何情况下不能与客户发生争执。申报股长、所长要及时安抚客户,将客户引导到办公室,平息客户的不满与抱怨,或请部门领导出面给予解决。
五、“绿色通道”实施规范
㈠用水申报严格落实“三公开”(公开办事程序、公开收费标准、公开服务内容)、工程施工严格执行“五统一”【统一设计单位、统一技术标准、统一选材(含配件)、统一施工(含监理)、统一验收】制度。
㈡对招商引资企业、个体民营企业以及停水客户、水费纠纷严重的客户,开辟“绿色通道”,特事特办,随到随办。
㈢“绿色通道”由客户服务中心牵头,安装分公司指定专人负责,督促落实到位。需营业部门配合解决的问题,营业部门需指派专人负责。
㈣对“绿色通道”工作单,客户服务中心申报员在客户档案醒目位置盖注“绿色通道”印章,即时转查勘股,查勘员、预算员在4个工作日内完成查勘设计预算,客户缴纳安装费,安装分公司在4个工作日内完成安装。
六、窗口收费工作规范
每日作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。
㈠营业前
做好营业准备工作,清洁、整理收银作业区;整理补充必备的物品,准备好零钱以备找零;检验收银机。
㈡营业中
营业时收费员要招呼客户;为客户结账并打印发票;如发现假钞立即退还客户。若值班收费员收到假钞,由其自行承担;收费员应在规定时间将当天收到的现金进帐;在收费员交接班时,需进行账目交接,确认无误后应实行签名确认。如账目不对的,接班收费员可拒绝签字交接,责任由交班收费员承担。
㈢营业后
结算营业额;打印收费员日报表;整理收费作业区卫生;关闭收银机并盖好防尘套;清洁、整理各类备用品;协助现场人员做好结束后的其他工作。收费员应保管好发票,并按要求使用、登记;每天清理、核对现金并及时和财务股对账。
 
 
 
查勘设计岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠统一着工作服,佩带工号牌。
㈡仪表大方,举止文明。
二、查勘设计服务规范
㈠接受查勘工作任务后,及时和客户联系到现场勘察,若因客户原因无法到现场的应记录联系的时间和原因。
㈡现场查勘时,要详细了解客户的用水情况,以科学合理为原则确定供水方案,设计图纸。预算员按南昌市物价部门批文、市政定额及市场信息编制工程预算。“一户一表”新装客户自受理申报之日起10个工作日内准确完成查勘、设计及预算编制工作;计划片区分户改造的客户,8个工作日内准确完成查勘、设计及预算编制工作。
㈢分户改造要特别注意客户原供水管道的拆除、切断方案的实施。
㈣接水点的位置必须准确合理,如需从公司主输水管接水,须符合公司规划。
㈤管材的选择应符合公司的规定。
㈥水表应准确选型,避免大表小流量。
㈦水表的位置选择应方便抄表、维修。
㈧管道埋深设计应符合公司的规定和要求。
㈨认真耐心听取客户意见,对设计方案中客户的疑问耐心解释。
 
抄表收费岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠统一着工作服,佩带工作牌。
㈡仪表大方,举止文明。
㈢使用统一的工作包,工作包内须携带抄表使用的钩子、电筒、抹布、勺子等必备工具。
二、上门服务规范
㈠一般应用手指指关节处敲门,轻重缓急恰到好处。
㈡按门铃要有间隙。
㈢在敲门或者按门铃的同时应向客户表明身份并招呼。
㈣对客户配合应表示感谢。
三、抄表规范 
㈠打开水表井井盖或水表箱箱盖时,应轻开轻关,用抹布将水表玻璃上的积水、灰尘擦拭干净,从最小数位开始读起,认真抄准每块水表表数。表箱盖(门)抄表结束应盖好水表盖及表箱盖(门)。
㈡合理安排抄表日程,准日抄表。抄表员按规定日期准日抄表,抄表后三天内及时发放水费通知单或发送水费短信缴费通知。
㈢准确抄录水表读数,抄见的水量过高或过低(高于或低于正常用量30%以上),应查明原因,并做好记录。发现供水设备漏水、水表故障、表箱损坏应当日报单,若影响当月用水量应告知客户。核对客户地址、用水性质、水表口径、户名等账户信息,发现变更应当日报单,及时更正。                
㈣因客户原因,水表被堆、埋、淹、锁,造成无法抄表,抄表员要发放表位整改单,要求客户限期整改。
㈤抄表员对堆、埋、淹、锁水表要做好记录,及时填写整改单报营业处按规定整改;对不清、不走、表玻璃破损等水表要做好记录,开具换表单,报营业处按规定换表。
㈥抄表遇水表故障、表破、封签断等情况应告知客户按《南昌市城市供水和节约用水管理条例》规定标准计算水量。涉嫌违规违章用水的报公司稽查处处理。
㈦对新装水表第一次抄见要做好水表类型记录,并做好水表表位记录,以便下次抄表。
四、安全规范
㈠开启表箱、表盖要注意过往行人、车辆。
㈡开启表箱盖时要注意表箱插销是否完好。
㈢表箱盖开启后不得中途离开,抄读完毕后要将表箱盖盖好。
㈣对缺损的表箱盖应做好记录,及时上报整改。
    五、催费规范
㈠抄表员要及时核实客户水费到账情况,对超过规定期限未缴纳水费的客户,要进行电话提醒或上门催费;对超过规定期限30日未缴纳水费的客户,抄表员必须将催款通知单送达到户。
㈡严格执行停水报批制度,对超过规定期限60日内未缴纳水费的客户,抄表员应当按规定将停水通知单送达到户。
㈢被暂时停止供水的客户缴纳全部拖欠水费后,营业处等部门必须在6小时内恢复供水。
 
 
 
施工岗位行为规范
(各单位参与施工的人员)
 
一、服务礼仪规范
㈠着装规范、佩工作牌、戴安全帽、着反光衣,仪表大方,举止文明。
㈡使用统一的工作包,携带派工单、施工图纸、施工日志、笔等物品。
二、施工前的准备工作规范
㈠熟悉施工图纸,了解设计意图。
㈡开工前对工地现场查勘、制定施工计划、组织施工材料,确保施工按期顺利进行。
㈢如需变更设计图纸,应提出书面变更申请,交有关部门审定。
㈣做好施工前与客户的沟通、协调,做好合同签订等准备工作。
三、户外施工规范
㈠施工作业做到安排合理,施工文明、安全有序、保质保量如期完成,写好开工日志。
㈡按设计图纸规范施工,并填写放线、沟槽开挖、配件安装、支墩阀井等分部工程的施工记录,做好工程的施工日记。
㈢应认真核定工程量,尤其是隐蔽工程量的签证。
㈣做好施工现场的安全管理,防止伤及他人和自己。现场管材要堆放有序,开挖地段应设置告示牌和公共通道,做好用电安全防护,确保外墙吊爬施工有双保险措施。
㈤安装部门对片区分户改造的客户,8个工作日内完成工程施工安装;对“一户一表”新装客户,按协议约定时间完成工程施工。质检员现场复核验收,合格后通水。安装部门绘制工程竣工图,编制工程决算款。通知客户结清工程款。
㈥做好施工现场的协调工作,及时处理施工时遇到的问题;做好对客户的解释工作,语言平和,耐心细致,有问必答。
㈦完工后及时完成施工现场的清理工作,杜绝施工后遗留安全隐患;如遇客户或市政部门负责清理的,应及时沟通好并取得书面回执。
㈧管道施工完成后,做好管道试压、消毒冲洗等检验工作,并填写工程记录。
四、户内施工规范
㈠楼道内施工前,应提前通知客户,争取客户积极配合,清理楼道,以保证施工工作顺利进行。
㈡严格按照安装施工相关规范执行,确保施工质量和安全。
㈢安装热熔用电的搭接应征得客户的同意,并缴纳相应的电耗费用,给提供电源之用户。
㈣搭接电线操作应由持有电工上岗证的人员实施,事前检查好线路是否完好,确保用电安全。
㈤楼道施工应注意让出客户公共通道,施工工具和管材避开公共通道,合理摆放,避免客户摔伤事故。
㈥入户安装,应向客户主动出示工号牌,说明来意,注意保持客户家中卫生。
㈦服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下应予满足;遇客户多次提出或改变要求时,应做到不厌其烦;对客户的不当要求,应给予明确解释,请客户改变不当要求或取得客户谅解。对客户配合应表示感谢。
㈧与客户发生误解时,不顶撞、责备客户,忍耐克制,不与客户争辩。服务现场如发生不能解决的问题,应及时向主管负责人汇报。
五、竣工后施工规范
㈠及时做好竣工图纸的绘制和竣工结算等工作,编制好竣工资料。
㈡配合做好竣工验收和工程决算工作。
㈢对竣工验收发现的问题及时做好整改工作。
 
 
维修岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠着装规范、佩工作牌、戴安全帽、着反光衣。
㈡文明用语、仪表大方,举止文明。
二、维修服务规范
㈠接到客户报漏,按社会服务承诺时间,昌南地区:青山路、八一大道、井冈山大道以西建设路以北、朝阳、桃花地区半小时内到达;洪都大道以西、三店西路以北、八一大道、井冈山大道、青山路以东1小时到达;洪都大道以东、三店西路以南1个半小时到达。昌北地区:双港大道以外范围、红角洲岭口路以南、新建县解放路以西一小时到达;潢溪开发区(含潢溪开发区)以西1个半小时内到达,此外的其余地区半小时内到达。
㈡及时赶到现场,准确关闭管网阀门。做好安全防护工作,设立安全护栏、围挡作业,夜间应设警示灯或夜光警示标志;开挖漏水点时应注意是否有其他管线(如电缆、光缆、煤气管道等)的存在,是否影响电杆、路灯、树木等安全,并采取相应保护预防措施。配合电工一起安排好发电机、水泵等电机设备的使用,确保用电安全。
㈢计划性停水,应事先书面报告公司综合管理部、设施管理中心、市政公用热线“96166”;突发性大面积停水,应按公司程序及时上报。必要时启用送水车为客户送水。
㈣对客户损坏的供水设备,不得刁难、要挟客户,不得私自收取任何费用,应报公司稽查部门照章处理。
㈤施工完毕后,按照先开支管后开主管的顺序渐进开启阀门,并打开邻近消火栓或泄水阀、排气阀进行排污。
㈥及时安排回填沙及清理现场,围档开挖作业面,并设置警示标志,收回多余护栏,并通知市政部门恢复路面。
㈦及时做好抢修领料单及反馈单的填写工作。
㈧及时做好抢修后的质量回访工作。
    ㈨坚持24小时维修值班制,在值班期间听从值班领导统一指挥。
㈩片区小组负责管辖区域内的管道设施维护保养工作,做好保养记录,对重点用水客户进行走访,建立客户联系机制。
(十一)及时发现辖区内道路改造、房屋拆迁信息,跟踪进展情况,消除供水管网安全隐患;对辖区管网布局不合理的,提出管网优化方案。
(十二)检查保养车辆,爱惜工具及设备,确保车辆及工作场所卫生整洁、有序。
 
 
巡(护)线岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠着装规范、佩工作牌、戴安全帽、着反光衣。
㈡文明用语、仪表大方,举止文明。
二、巡线、护线岗位服务规范
㈠巡(护)线员要有高度的责任感,必须按时到达护线岗位,不迟到早退,不做与工作无关的事情。被抽检时,巡(护)线员必须在十分钟内出现在指定岗位。
㈡巡(护)线员要确保电话畅通,及时接受临时安排的任务;报漏地址要准确、详细。
㈢巡(护)线员每天要对各自责任区进行仔细巡检,发现管辖范围内有市政道路开挖的情况,要主动询问,及时向单位领导汇报,保护供水设施安全。
㈣巡(护)线员每日应及时回单位报到并填写巡线日报表。
㈤巡(护)线员必须熟记各自责任范围内DN100以上的供水管网走向、方位、管径大小、闸阀及消火栓位置、数量,确保各类供水设施完好。
 
检漏岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠着装规范、佩戴安全帽、工作牌、着反光衣。
㈡文明用语、仪表大方,举止文明。
㈢排查时必须携带听漏棒以及工具包(工具包内有铁钩、电筒等必备工具)。
二、排查工作规范
㈠严格按照排查计划实施管道的漏点排查,配合好公司相关部门指定的排查任务。
㈡工作区内的阀栓听音率必须达到100%,做好工作区内检查过的窨井和阀门的记录,用油漆做好标记。
㈢对工作区内的检查时必须耐心细致,有高度的责任感。特别对城市主干道且供水管道敷设年代久的、管道材质不符合规范,更要高度重视,要进行重点的排查,找出漏点、消除安全隐患。
㈣对于漏点的定位必须准确,尽量将漏点定位在1米以内,以减少开挖修复工程量。
㈤所检出的漏点应及时上报,填写工作单、绘制漏点图,不得瞒报、迟报。
三、排查安全规范
㈠在主干道排查,排查人员必须设立反光锥。
㈡下窨井检查,必须有二人以上(含二人)同时在场。井深超过1.5米,必须在井盖打开五分钟后方可下井,严禁单人下井。
㈢打孔作业,必须穿绝缘鞋,用管线仪排除电缆后方可作业。下雨时,不得进行打孔。
 
 
稽查岗位行为规范
 
一、仪表仪容规范
㈠着装规范,佩带工作牌。
㈡仪表大方,举止文明。
二、查处违章用水工作规范
㈠熟悉用水稽查程序,了解《南昌市城市供水和节约用水条例》和南昌市中级人民法院、南昌市人民检察院、南昌市公安局、南昌市司法局、南昌市市政公用事业局印发的《关于打击盗用城市公共供水违法犯罪行为的通告》规定(以下简称两院三局《通告》)。
㈡实施稽查时,主动出示证件,说明来意和要求。
㈢对违章用水现场查勘、调查取证,下达违章用水通知单;
㈣做好违章现场的问讯调查、调查笔录等。
㈤按要求做好结案报告,计算追损量,按公司规定报批。
㈥做好客户的告知工作。
三、受理立案,调查取证规范
㈠接到举报、热线或排查出违章用水(盗水、破坏、损坏供水设施、私自开启城市公用消火栓等)线索案源,应及时赶到事发现场,向被调查单位或个人说明来意并出示证件核实情况,调查取证。
㈡对现场违规用水证据要及时采取现场取证,录像,笔录,保护现场,必要时可请有关部门协助并开据违章处理通知书交当事人签收。
四、案件审批,结案规范
㈠取证完毕,及时整理案卷按程序规范案卷。
㈡根据《南昌市城市供水和节约用水条例》、两院三局《通告》精神,提出追损意见上报分管领导审批,审批后,按规定执行追损。
㈢做好违章整改规范后结案,将案卷规范归档备查。
五、稽查纪律
㈠坚持依法稽查,严格执行法律法规;
㈡做到实事求是,办案公正;
㈢依法实施违章查处,做到事实清楚,证据确凿,按章查处;
㈣严格执行查处程序,按稽查规程实施用水稽查,坚决杜绝查处过程中的失职、渎职和隐瞒案情行为。
 
 
水质投诉处理岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
着装规范,文明用语、仪表大方,举止文明。
二、处理规范
㈠电话铃响三声内接听,应答时应首先以普通话致提示语,然后报出单位名称和姓名,使用文明用语。接听电话时应专心聆听,重要内容重复确认。通话时应等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
㈡接到热线或市民关于水质投诉的信息,昌南地区:青山路、八一大道、井冈山大道以西建设路以北、朝阳、桃花地区半小时内到达;洪都大道以西、三店西路以北、八一大道、井冈山大道、青山路以东1小时到达;洪都大道以东、三店西路以南1个半小时到达。昌北地区:双港大道以外范围、红角洲岭口以南、新建县解放路以西一小时到达;潢溪开发区(含潢溪开区)以西1个半小时内到达,此外的其余地区半小时内到达。
㈢受理水质投诉后,及时与客户联系,问明情况,不需要出现场的在电话中解决,并及时反馈热线,需要出现场的,按照承诺时间赶赴现场,若遇特殊情况不能按时到达现场,及时向客户进行解释。 
㈣采集水样带回实验室后,及时安排有关人员进行检测并分析原因,按照热线承诺时间(一般情况24小时以内,特殊情况72小时以内)将检测结果反馈热线或客户。
五、现场采样及检测规范
严格按照国家卫生部颁发的《生活饮用水卫生标准》要求采样及检测。
 
 
调度热线岗位行为规范
 
一、服务礼仪规范
㈠着装规范,挂牌上岗,服务热情,举止端庄。
二、热线投诉处理规范
㈠实行24小时值班制,电话铃响三声内接听,应答时应首先以普通话致提示语,然后报出单位名称和工号,使用文明用语。接听电话时应专心聆听,重要内容重复确认。通话时应等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
㈡受理“市政公用热线96166”派发的投诉类工单,严格执行“热线投诉处理流程”,做到准确传送至相关处理部门、积极督办,3个工作日内回复“96166”,投诉处理办结及时率100%。
㈢受理客户咨询业务时,应耐心细致答复;不能当即答复的,应向客户致歉,留下联系方式,并按规定期限尽快答复客户。客户询问因供水管网事故、排管施工等供水企业自身原因引起的停水时,应告知原因并主动致歉。对客户提出的批评意见或投诉应虚心听取,积极、认真处理,不推诿、搪塞或敷衍,待调查清楚后予以答复。解答、督办和反馈“市政公用热线”转办的各类用水咨询,一般问题5分钟内处理完毕,需核查处理的3个工作日内回复。
㈣对用水投诉的重点、热点进行定期分类和分析,对每一件投诉认真面对,力争让客户满意。
三、供水调度规范
㈠严格执行调度运行方案,认真做好调度协调工作,做到勤询问、勤调度,全面掌握运行情况,保持供水调度工作的连贯性和时效性,努力实现供需平衡、经济运行、压力稳定。
㈡当发生拒绝、延迟(无正当理由)执行调度指令,未遵守公司调度制度和指令的行为时,应立即上报公司领导,及时组织调查,对违纪的单位和个人进行处理。
㈢调度值班员要严格执行交接班制度,做到交接清楚、责任分明。
㈣属大范围的计划施工停水、水厂停产或减产计划检修须经公司领导批准,并由设施管理中心、生产技术中心备案后通知调度中心。调度中心根据实际情况组织好生产,并通知营业部门提前告之重点客户。
㈤如遇突发事件,应沉着冷静,联系相关单位负责人,按公司规定逐级上报处理。
 
            
 

地址:江西省南昌市灌婴路99号 邮编:330025 市政服务(水费查询)热线:96166
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